برپایان نامه ارشد مدیریت بازاریابی :تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان
برترین پایان نامه ارشد مدیریت بازاریابی :بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی:
شرح مختصر:
این فایل حاوی مطالعه ای کامل و جامع با عنوان بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی می باشد که به صورت فرمت pdf (قابلیت تبدیل شدن به word ) ودر ۱۸۶ صفحه در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
(۲-۱ بیان مسئله
(۳-۱ اهمیت و ضرورت پژوهش
(۴-۱ اهداف پژوهش
(۵-۱ فرضیات پژوهش
(۱-۵-۱ فرضیه اهم پژوهش
(۲-۵-۱ فرضیه های فرعی پژوهش
(۶-۱ متغییرهای پژوهش
(۷-۱ قلمر و پژوهش.
(۹-۱ تعریف واژه ها
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
(۱-۲ بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر
(۱-۱-۲ مقدمه
(۲-۱-۲ تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
(۷-۱-۲ فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
(۸-۱-۲ چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟
(۱۳-۱-۲ پیشگامان کیفیت
(۱-۱۳-۱-۲ دمینگ
(۲-۱۳-۱-۲ جوزف جوران
(۳-۱۳-۱-۲ آرماند فیگنبام
(۴-۱۳-۱-۲ فیلیپ کرازبی
(۵-۱۳-۱-۲ بیل کانوی
(۱۴-۱-۲ جایگاه کیفیت
(۱۵-۱-۲ مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
(۱۶-۱-۲ جوایز کیفیت
(۱-۱۶-۱-۲ جایزه دمینگ
(۲-۱۶-۱-۲ جایزه مالکوم بالدریج
(۳-۱۶-۱-۲ جایزه کیفیت اروپا
(۴-۱۶-۱-۲ جایزه کیفیت سوئدی
(۲-۲بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
(۱-۲-۲مقدمه
(۲-۲-۲شکایات به عنوان چالشی برای شرکت
(۳-۲-۲تاریخچه پاسخگویی به شکایات
(۴-۲-۲ تعریف شکایات و پیش داوری ها
(۵-۲-۲رفتار مشتری ناراضی
(۱۲-۲-۲سیستم های مدیریت شکایات مشتریان
(۱۳-۲-۲وظایف اساسی مدیریت شکایات
(۱-۱۳-۲-۲وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم
(۲-۱۳-۲-۲وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم
(۱۴-۲-۲ استاندارد مدیریت شکایات مشتریان ISO10002
بخش سوم: پیشینههای پژوهش
(۱-۳-۲پژوهش های داخلی
(۲-۳-۲پژوهش های خارجی
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(۱-۳ مقدمه
(۲-۳ روش پژوهش
(۳-۳متغییرهای پژوهش
| (۴-۳ جامعه ی آماری | ||
| (۵-۳ تعیین حجم نمونه | ||
| (۶-۳ روش نمونه گیری | ||
| (۷-۳ روش گردآوری اطلاعات | ||
| (۸-۳ ابزارگردآوری داده ها | ||
| (۹-۳ روایی پرسشنامه | ||
| (۱۰-۳پایایی پرسشنامه | ||
| (۱۱-۳روش تجزیه و تحلیل داده ها | ||
| (۱۲-۳مدل تحلیلی پژوهش |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
(۹-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی هفتم
(۱۰-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی هشتم
(۱۱-۳-۴ آزمون فریدمن
(۱۲-۳-۴ آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
(۱-۵ مقدمه
(۲-۵ خلاصه پژوهش
(۳-۵ نتیجه گیری
(۱-۳-۵ نتایج بدستآمده از آمار توصیفی
(۴-۵ پیشنهاد های منتج از فرضیه ها
(۱-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه اول آینده
(۷-۵موانع و محدودیت های پزوهش
منابع و مآخذ
